Avis négatif sur Google : comment répondre quand vous êtes menuisier ?

Un client mécontent d'un délai de pose vient de laisser deux étoiles sur votre fiche Google, et vous avez envie de répondre tout de suite, le soir, entre deux devis. Mieux vaut attendre une nuit. Répondre à un avis négatif sur Google demande surtout du calme et de la méthode, car votre réponse reste visible sous l'avis, pour tous les clients qui viendront après. Cet article vous donne la méthode, trois modèles de réponse pour un atelier, et les cas où un avis peut être signalé à Google.

Lire l'avis avant de répondre

Commencez par retrouver le chantier. Le nom, la date et le type de pièce citée vous disent de quel client il s'agit, et de quoi il se plaint vraiment. Relisez vos échanges avec lui : le devis, les messages sur le délai, les photos de la pose.

Rangez ensuite l'avis dans l'une de ces familles.

• Un reproche fondé, même en partie : un retard, une finition reprise trop tard, un chantier mal nettoyé.
• Un malentendu : le client attendait un bois massif là où le devis prévoyait un plaqué, ou une pose plus rapide.
• Un avis sans lien avec un chantier réel : une personne inconnue de vos fichiers, un concurrent, un message injurieux.

Les deux premières familles appellent une réponse. La troisième peut aussi être signalée à Google, comme expliqué plus bas.

Répondre à un avis négatif sur Google : la méthode

Votre réponse est publiée sous l'avis, au nom de votre établissement, et le client reçoit une notification. Il peut ensuite modifier son avis. Écrivez donc pour lui, mais en pensant aussi aux futurs clients qui liront l'échange.

Une bonne réponse tient en quatre temps, en quelques lignes.

1. Remerciez le client d'avoir pris le temps d'écrire, sans formule toute faite.
2. Reconnaissez ce qui est juste dans son reproche, en nommant le fait : le retard de deux semaines, le joint mal repris.
3. Expliquez en une ou deux phrases, sans vous justifier longuement : une livraison de bois en retard, une contrainte du chantier.
4. Proposez de reprendre la discussion en direct, par téléphone ou à l'atelier, pour régler le problème.

Google examine chaque réponse avant de la publier, généralement en dix minutes, parfois jusqu'à trente jours. Une réponse refusée doit être modifiée avant d'apparaître. Vous pouvez aussi modifier ou supprimer votre réponse plus tard, par exemple une fois le problème réglé.

Trois modèles de réponse pour un atelier

Adaptez ces exemples à votre chantier. Ne citez ni le nom complet du client, ni son adresse, ni le prix du chantier : les règles de Google interdisent de publier les informations personnelles d'un tiers sans son accord.

Pour un retard de pose :

Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison, la pose de votre dressing a eu deux semaines de retard sur la date prévue, et nous aurions dû vous prévenir plus tôt. Le panneau de chêne commandé est arrivé en retard chez notre fournisseur. Nous restons à votre disposition à l'atelier pour en parler et vérifier ensemble que tout vous convient aujourd'hui.

Pour une finition contestée :

Bonjour, merci pour votre retour. Une finition qui ne vous satisfait pas doit être reprise, et nous voulons la voir de près. Nous vous proposons de passer chez vous pour regarder la teinte et l'état du vernis, et de convenir d'une reprise si elle est justifiée. Appelez l'atelier pour fixer un créneau.

Pour un prix jugé trop élevé, sans chantier signé :

Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Une bibliothèque sur mesure en noyer massif demande plusieurs jours d'atelier, un assemblage sans vis apparente et une pose ajustée à vos murs : c'est ce que détaillait notre devis. Nous comprenons qu'elle ne corresponde pas à votre budget, et nous restons disponibles pour étudier une autre version de la pièce.

Ce dernier cas rejoint la question du prix. L'article pour justifier le prix d'une pièce sur mesure détaille comment le préparer avant même le devis.

Les erreurs qui aggravent un avis

Certaines réponses font plus de tort que l'avis lui-même.

• Discuter point par point, en public, pour prouver que le client a tort.
• Révéler des détails du chantier ou du client, comme une adresse, un prix ou un échange privé.
• Copier la même réponse sous chaque avis, ce qui se voit tout de suite.
• Proposer une remise ou un geste en échange du retrait de l'avis.

Ce dernier point est interdit. Les règles de Google refusent qu'un avantage serve à influencer la note ou le contenu d'un avis. Réglez le problème du chantier pour lui-même : le client reste libre de modifier son avis ensuite.

Quand signaler un avis à Google

Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais Google ne supprime que ceux qui enfreignent ses règles. Ne signalez pas un avis seulement parce qu'il vous déplaît : Google ne prend pas parti dans un désaccord entre un établissement et son client.

Un avis peut être supprimé dans plusieurs cas, détaillés dans le règlement des contenus de Google Maps.

• Il ne repose sur aucune expérience réellement vécue, par exemple une personne qui n'a jamais été cliente.
• Il vient d'un concurrent, ou d'une personne liée à lui, pour nuire à votre atelier.
• Il contient du harcèlement, des injures ou les informations personnelles de quelqu'un.

Pour le signaler, ouvrez votre fiche, choisissez « Voir les avis », puis « Signaler » à côté de l'avis concerné. L'examen prend généralement plusieurs jours. Vous suivez l'état du signalement dans l'outil de gestion des avis, et vous pouvez faire appel si l'avis reste en ligne. Répondez quand même à l'avis, calmement, en attendant la décision.

Faire venir les avis suivants

Un avis négatif se lit autrement au milieu d'avis récents et détaillés. Le plus sûr reste de demander un avis à chaque fin de pose, quand le client découvre la pièce finie, comme le recommande l'article sur votre fiche Google. Le lien ou le code à scanner que Google propose pour demander des avis rend la démarche rapide.

Notez aussi la cause de chaque avis négatif. Si trois clients parlent du délai, le problème se règle au moment du devis, en annonçant une date que vous pouvez tenir, plutôt qu'en réponse à un avis.

Faire appel à Bois en Ligne

Bois en Ligne est une agence digitale pour menuisiers et ébénistes. L'option « Être trouvé », possible sur chacun de nos trois niveaux, couvre le référencement naturel et IA ainsi que la fiche Google de votre atelier. Les niveaux eux-mêmes vont de l'image de marque, du site et de la prise de rendez-vous en ligne jusqu'aux réseaux sociaux, puis à la publicité payante.

Pour un regard extérieur avant de décider, l'audit d'atelier note votre présence en ligne sur cinq axes : perception, image, valeur, présence et propriété. Il regarde votre atelier comme le ferait un client qui ne vous connaît pas encore.